Dienstverlening

Bijna alle websites van gemeenten spreken al vóór je toestemming een externe partij aan, ruim driekwart legt contact met een bedrijf buiten de EU en een derde met Google. Bij de meeste gemeenten verandert er na accepteren of weigeren helemaal niets. Vier gemeenten bewijzen dat het ook foutloos kan.

Rathenau Instituut bespreekt vier internationale indexen die digitalisering van de overheid in kaart brengen.

EenVandaag is het nieuws- en actualiteitenprogramma van AVROTROS op NPO 1 en NPO Radio 1.

In 2025 werd gemiddeld slechts één op de vijf inwoners met betalingsachterstanden bereikt door de gemeente

Eén mensvaardige overheid? Vergeet het maar. Een interview met Renata Verloop over de illusie van werken aan 'één mensvaardige overheid'.

Gemeentelijke chatbots waarvan duidelijk is dat ze geen betrouwbare output leveren, moet je uitzetten en van de website verwijderen.

Organisaties houden vast aan de chatbot, terwijl consumenten veel liever bellen en e-mailen, zo blijkt uit de Nationale Voice Monitor 2026.

Mensen blijken in contact met de klantenservice niet alleen naar antwoorden, maar ook naar erkenning te zoeken.

Mensen die parkeerboetes digitaal ontvangen, zien die vaak niet. Dat blijkt uit onderzoek van de NOS. Zij ontvangen twee keer zo vaak een aanmaning om te betalen als mensen die via de post boetes krijgen.

In de Special 2023 geeft de Staat van de Uitvoering inspiratie uit het buitenland om de publieke dienstverlening in Nederland te verbeteren.

Het Nationaal Actieplan WebBeleid (NAWB) moet de herkenbaarheid, kwaliteit en beheersbaarheid verbeteren van de websites die mogen blijven.

Overheidsdiensten kunnen op elkaar lijken, maar zijn niet generiek. Het is verleidelijk om dan maar aan te nemen dat alle diensten hetzelfde zijn en het zelfs te eisen dat er maar 1 variant is per dienst. Maar daarmee worden de problemen alleen maar groter. De oplossing is een andere manier van werken.

Elke dag bellen en mailen er tientallen personen en organisaties met vragen voor de infoservice en de persdienst van het CBS.

What does a truly inclusive digital government look like? That was the central question driving one of the breakout sessions at the User Needs First International Conference 2025.

Veel Nederlandse gemeenten worstelden begin 2024 met een enorme piek in paspoortaanvragen. Tal van krantenkoppen waarschuwden voor wachttijden van drie maanden. ‘Hoe kunnen we de hausse aan aanvragen goed opvangen?’ vroegen gemeenten zich af. Ook de komende jaren worden meer dan gemiddeld veel aanvragen verwacht. De gemeente Amsterdam had zich tot in de puntjes voorbereid […]

In opdracht van de VNG heeft onderzoeksbureau Invior onderzocht wat inwoners belangrijk vinden op het gebied van gemeentelijke dienstverlening en communicatie. Een MijnOmgeving binnen een gemeentelijke website helpt bij het verbeteren van de dienstverlening en sluit aan bij de behoefte van inwoners.

De laatste maanden volg ik een team bij de overheid dat diensten herontwerpt om mensen te helpen hun schulden aan de overheid af te lossen. Ik kijk naar wat hen helpt en hindert om deze diensten mensgericht te maken. Om een antwoord op die vraag te vinden, moet ik eerst goed begrijpen wat de principes […]

Initiatiefnemers van Gebruikersonderzoeken.nl Jeroen en Yolijn vertellen waarom het leuk en nuttig is om je onderzoek te delen met vakgenoten.

Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties werkt aan een beleidsvisie voor passende, persoonlijke en lokale ondersteuning voor mensen die moeite hebben om zaken met de overheid te regelen. Dit kwalitatieve onderzoek richtte zich op de ondersteuningsbehoeften van moeilijk en niet-bereikbare groepen, waarbij de keuze is gemaakt om te specificeren tot dak- & thuislozen en anderstaligen. Het onderzoek is een indicatieve kwalitatieve verkenning en draagt bij aan de ontwikkeling van de beleidsvisie. Het zijn geen definitieve, representatieve conclusies, maar dienen als basis voor verder, meer diepgaand en kwantitatief onderzoek. Rapport Niet-bereik is Dynamisch

De 'regeling betalingsachterstand zorgpremie', zo heet voortaan het aanbod dat het CAK doet aan mensen die achterstanden hebben bij het betalen van hun zorgverzekering. 'Vaak gaat het om mensen die wel willen, maar echt niet kunnen betalen', zo motiveert het CAK deze beslissing. 'De nieuwe naam is neutraler'.